Reibereien am Arbeitsplatz stören das Betriebsklima und kosten Nerven, Zeit und Produktivität. Am besten schafft man sie daher möglichst schnell aus dem Weg. Tipps, wie sich Konfliktsituationen unter Kollegen entschärfen lassen.
Text: Stefanie Hutschenreuter
Dass es im Arbeitsalltag hin und wieder einmal zu Streit kommt, ist normal. Konflikte sind nun einmal Teil des Zusammenlebens. Werden diese Spannungen allerdings nicht gelöst oder gar ignoriert, können die Motivation, die Leistungsfähigkeit und letztlich auch die Gesundheit der Mitarbeiter leiden. Im schlimmsten Fall führt die Eskalation eines Streits zu einem dysfunktionalen Team, in dem sich jeder unwohl fühlt.
„Spannungen im Büro sollten daher frühzeitig erkannt und angesprochen werden. Je früher man gegensteuert, desto besser, denn je länger ein Konflikt schwelt, desto schlimmer wird er“, sagt Angela Sendlinger. Die promovierte Germanistin und Psychologin berät und coacht seit Jahren zu Themen der Personalentwicklung, die sich häufig auch um die Bewältigung von Konflikten drehen.
Typischer Bürozwist
Der erste Schritt zur Lösung ist das Erkennen der Ursache der Auseinandersetzung. „Der häufigste Auslöser für Konflikte ist eine unklare oder unterschiedliche Kommunikation, sodass Missverständnisse entstehen. Aber auch eine unklare Rollen- und Aufgabenverteilung birgt großes Konfliktpotenzial. Häufig äußern sich ungewisse Zuständigkeiten dann in Sätzen wie ‚Ich dachte, du machst …‘“, erklärt Sendlinger. Auch Stress, Leistungs- und Termindruck können zu Konflikten führen, weil die meisten Menschen darauf mit Gereiztheit reagieren. Man antwortet harscher als normal, äußert einen unsachlichen, verletzenden Kommentar, und schon ist eine hochemotionale Konfliktsituation da.
Unstimmigkeiten in Prozessen innerhalb der Organisation können ebenfalls Spannungen auslösen, etwa wenn Mitarbeiter bei Veränderungen wie der Einführung einer neuen Software nicht ausreichend geschult werden und dadurch anderen in ihrer Arbeitsleistung hinterherhinken. Konflikte entstehen zudem, wenn man sich nicht mehr mit den Unternehmenswerten identifiziert. Gerade bei Führungskräften führt dies oft zu einer innerlichen Zerrissenheit. „Helfen kann dann, sich professionelle Hilfe bei einem Coach zu suchen“, weiß die Expertin.
Darüber hinaus gibt es Konflikte auf der persönlichen Ebene. Eine Kollegin mag man, einen anderen Kollegen weniger – oder umgekehrt. Antipathien können die Zusammenarbeit beeinträchtigen, wenn es den Beteiligten nicht gelingt, die Sachebene vor das Persönliche zu stellen. Hier sind vor allem Führungskräfte gefordert, ein Arbeitsklima zu schaffen, das psychologische Sicherheit ermöglicht und Konfliktprävention vereinfacht.
Auch auf den Chef kommt es an
Teamleader sollten eine vertrauensvolle Atmosphäre schaffen, in der die Mitarbeiter den Mut haben, Probleme anzusprechen – auch wenn sie die Führungskraft betreffen. Sie sollten regelmäßig für Rücksprachen zur Verfügung stehen, Aufgaben klar zuweisen und dabei unterstützen, richtige Prioritäten zu setzen.
Eng getaktete Feedback- und Abstimmungsschleifen helfen, Rollen und Erwartungen klar zu definieren und immer wieder abzugleichen. Zusammen mit einer Kultur, in der Fehler als Chancen zur Weiterentwicklung und nicht als Anlass für Schuldzuweisungen verstanden werden, schafft das die Basis für ein Umfeld, in dem Konflikte gemeinsam gelöst werden können. „Die Führungskraft sollte auch darauf schauen, die Leute im Team stärkenorientiert einzusetzen“, ergänzt Sendlinger. Denn wer seine Arbeit gern und gut erledigt, ist produktiver und weniger konfliktbereit. Nicht zuletzt macht das auch das Team im Gesamten erfolgreicher.
Gleichzeitig ist es wichtig, dass Führungskräfte ihre Sinne schärfen, um Konflikte früh zu bemerken. Warnsignale sind zum Beispiel eine schlechte Stimmung, ein unfreundlicher Umgangston oder auch nonverbale Abwertungen wie Augenrollen. „Insbesondere, wenn sich die Kommunikation von einem Tag auf den anderen ändert, sollten Führungskräfte aufmerksam werden“, betont Sendlinger. Macht ein Kollege plötzlich permanent sarkastische Bemerkungen, kann das auf einen Konflikt hindeuten.
Weitere Warnzeichen
Anzeichen, dass etwas im Team nicht stimmt, können auch ein Leistungsabfall, eine erhöhte Fehlerquote, vermehrte Krankmeldungen oder Beschwerden von Kunden sein. Eine brodelnde Gerüchteküche, Cliquenbildung oder Vermeidungsverhalten eines Mitarbeiters wie eine ablehnende Körperhaltung oder das Meiden von Treffpunkten wie der Teeküche sollten ebenso hellhörig machen. Gerade in frühen Stadien zeigen sich Konflikte eher in solch subtilen Veränderungen als im offenen Schlagabtausch.
Sich anbahnenden Konflikten aus dem Weg zu gehen, kann kurzfristig klug erscheinen, ist langfristig allerdings keine gute Idee. Der Grund: Es bauen sich Spannungen auf, die irgendwann zur Eskalation führen. Angela Sendlinger vergleicht es mit einem Rabattmarkensammeln: „Jedes Mal, wenn ich mich im Stillen ärgere, klebe ich eine Rabattmarke in mein Heft ein. Irgendwann ist das Heft voll, und die Bombe explodiert.“ Auch wenn es schwierig erscheint, ist es immer besser, zügig das Gespräch mit dem Konfliktpartner zu suchen und sich um eine Lösung zu bemühen.
Einigung statt Eskalation
Das gelingt besser, wenn sich jeder an Gesprächsregeln hält. Ein Grundsatz ist, Person und Sache zu trennen. Für eine Deeskalation unabdingbar ist es daher, sachlich und neutral zu bleiben, Polemik und persönliche Angriffe, aber auch Verallgemeinerungen zu vermeiden. Dabei ist es hilfreich, in Ich-Botschaften zu sprechen. Ein Beispiel: Die Aussage „Ich fühle mich übergangen“ beschreibt das gleiche Phänomen wie „Du ignorierst meine Vorschläge“.
Erstere betont allerdings die eigene Wahrnehmung, während Letztere den Vorwurf an den Gesprächspartner in den Vordergrund stellt. Grundsätzlich sollte man in einem Konfliktgespräch immer auch sein eigenes Verhalten reflektieren und versuchen, Verständnis für die Gegenseite aufzubringen.
Damit die eigenen Botschaften ankommen, empfiehlt es sich, klare und kurze Sätze zu formulieren. Angela Sendlinger rät zudem, den anderen ausreden zu lassen und aktiv zuzuhören. „Darunter versteht man das sogenannte Paraphrasieren, also das nochmalige Erklären in eigenen Worten, was man gerade aufgenommen hat“, erklärt sie.
Am besten funktioniert das, wenn man Fragen stellt wie „Meintest du, dass …?“ oder „Habe ich richtig verstanden, dass …?“. Droht das Gespräch zu eskalieren, rät die Expertin, bewusst zu atmen: „Tief Luft zu holen, hilft bei Panikattacken genauso wie bei Stress oder Streitgesprächen, denn mit dem Atmen geht die Stimme runter, der Tonfall wird ruhiger, und Emotionen lassen sich leichter kontrollieren.“
Am Ende eines erfolgreichen Konfliktgesprächs steht immer eine Vereinbarung. Manchmal entwickeln sich so sogar neue Ansätze, die eine Zusammenarbeit verbessern können. Erscheint der Konflikt jedoch festgefahren, kann möglicherweise eine Mediation durch einen neutralen Dritten die Wogen glätten.
Mediation als Ausweg
Manchmal sind die Fronten zwischen Konfliktparteien am Arbeitsplatz so verhärtet, dass keine Schlichtung möglich scheint. Dann kann es helfen, eine fachlich geschulte Person mit einer Mediation zu beauftragen. Darunter versteht man ein strukturiertes Gespräch mit dem Ziel, gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten. Der Mediator tritt dabei als Moderator auf, der mithilfe unterschiedlicher Kommunikationstechniken – vor allem auch solchen zur Deeskalation – durch das Gespräch führt.
Eine Mediation können bei vorhandener Qualifikation auch Betriebsrat oder Personalabteilung durchführen. Um Neutralität zu gewährleisten, wird jedoch häufig ein externer Dritter mit der Konfliktklärung beauftragt. Der Bundesverband Mediation in Wirtschaft und Arbeitswelt vermittelt passende Fachpersonen. Unter www.bmwa-deutschland.de findet sich eine bundesweite Suche.
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