Beim Online-Kauf richten sich viele Kunden nach den Bewertungen anderer Käufer. Doch die Angaben sind häufig manipuliert. Wie man sich davor schützen kann.
Text: Christine Mattauch
Der Mann nannte sich Sergio Quintana Carrera und hatte den Obstschäler angeblich zweimal gekauft. Seine Bewertung: maximal gut, fünf Sterne. Stutzig wurde nur, wer sich die Mühe machte, den Text zu lesen. Da stand nämlich: „Es sieht nach einem Produkt von guter Qualität aus. Jetzt muss ich es nur noch ausprobieren.“
Ein eher plumper Täuschungsversuch auf dem chinesischen Internetmarktplatz Temu. Der Obstschäler, um den es ging, war über 1000-mal bewertet worden, fast immer mit fünf Sternen – obwohl er nur 2,89 Euro kostete. Dass da etwas faul ist, ist unschwer zu erraten. „Vertrauen Sie Online-Bewertungen nicht blind, sie können manipuliert oder komplett gefälscht sein“, warnt ein aktueller Beitrag der Verbraucherzentralen. Bis zu ein Drittel dürfte wissenschaftlichen Studien zufolge gefakt sein, erklärt der Ökonom Jan Philipp Krügel, der an der Universität Hamburg zu dem Thema forscht. Das sei nicht nur ein Problem für die Verbraucher, sondern auch ein „großer Effizienzverlust“ für die Wirtschaft insgesamt – weil die gelobten Produkte in Wahrheit oft minderwertig seien.
Wunsch nach Orientierung
Ihre große Bedeutung erhielten Bewertungen aus dem Wunsch der Kunden nach Orientierung, erklärt Julia Gerhards, Referentin für Verbraucherrecht und Datenschutz bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. „Im Laden sehe ich, ob ein Kleid eine halbe Nummer größer ausfällt, ich kann auch einen Verkäufer fragen“, sagt sie. Online muss man den Angaben des Herstellers vertrauen – oder der Meinung anderer Kunden.
Besondere Vorsicht empfiehlt Gerhards bei asiatischen Online-Portalen mit Produkten, die manchmal nur ein paar Cent kosten und Sicherheitsstandards der EU unterlaufen: „Wenn schon die Produkte nicht rechtskonform sind, warum sollten es die Bewertungen sein?“
Überdurchschnittlich anfällig für Betrugsversuche sind auch Firmen, die neu am Markt sind, hat das Forschungsprojekt „Fake Reviews in Digital Markets“ von Ökonom Krügel herausgefunden. Seine Erklärung: „Sie hoffen, auf diese Weise besser mit etablierten Wettbewerbern mithalten zu können.“
Die Täter werden kreativer
Um Bewertungen zu manipulieren, legen viele eine beachtliche Kreativität an den Tag. Über Spezialagenturen werden Menschen dafür bezahlt, Rezensionen zu erfinden; neuerdings wird dafür auch KI eingesetzt. Selbst Siegel wie „Verifizierter Kauf“ unterlaufen Agenturen, indem sie Freelancer mit dem Erwerb von Waren beauftragen und ihnen versprechen, die Ausgaben zu erstatten.
Eine andere – allerdings zulässige – Form der Einflussnahme sind sogenannte Testerklubs, deren Mitglieder mit Gratismustern versorgt und um eine Bewertung gebeten werden. „Erfahrungsgemäß melden sich dafür vor allem Leute, die diese Produkte im Prinzip mögen“, so Verbraucherschützerin Gerhards. Zu den weiteren Tricks gehört es, Zuschriften von Stamm- und Gelegenheitskunden unterschiedlich zu gewichten oder negative Bewertungen so zu platzieren, dass sie weniger ins Auge fallen. Zudem versuchen Firmen gern, als rufschädigend empfundene Urteile ganz zu unterdrücken – bis hin zur Klage gegen Portale, die diese veröffentlichen.
„Online-Bewertungen können manipuliert oder komplett gefälscht sein“
Seriöse Plattformen gehen inzwischen teils rigoros gegen den Betrug vor, denn er schadet ihrem Geschäft, weil die Kunden das Vertrauen verlieren – auch das hat „Fake Reviews in Digital Markets“ durch Experimente nachgewiesen. Bei Otto etwa dürfen nur noch Kunden rezensieren, aus deren Lieferstatus zweifelsfrei hervorgeht, dass ihnen das Produkt zugestellt wurde. Amazon verweist auf „global tätige Teams“ aus Anwälten, Ermittlern und Analysten, die Vermittler gefälschter Bewertungen verfolgen.
Seit 2022 sind Online-Marktplätze überdies zu Angaben darüber verpflichtet, ob und wie sie Kundenrezensionen prüfen. Allerdings hat der Gesetzgeber keine Standards vorgegeben, sodass jede Website die Hinweise individuell formuliert und nach Gusto platziert. Beispiel Reiseportale: Während Tripadvisor unter „Vertrauen und Sicherheit“ und dort unter dem Unterpunkt „Content Integrity“ eine lange Ausführung über die Zulässigkeit von Bewertungen, Prüfverfahren und den Umgang mit Verstößen bereithält, finden sich ähnliche Inhalte bei Expedia unter „Richtlinien“ und beim Hotelportal HRS unter „FAQ“.
Der beste Schutz vor Reinfällen sind ein kritischer Sterne-Check (siehe Infokasten) und eine Zusatzrecherche über den Hersteller, etwa bei Portalen wie Trustpilot, wenngleich auch sie nicht 100-prozentig frei von Manipulation sind. Weniger hilfreich sind kostenlose Vergleichsportale, die – wie auch Influencer – in der Regel mitverdienen, wenn Nutzer über ihre Links Produkte bestellen.
Auf seriöse Quellen setzen
Einen anderen Nachteil haben Metaportale wie Testberichte.de oder Testsieger.de, die viele verschiedene Rankings auswerten. Sie wirken zwar objektiv, nur: „Sie sehen nicht, wie seriös die einzelnen Tests waren“, gibt der Beitrag der Verbraucherzentralen zu bedenken. Vor allem bei komplexen, teuren Produkten lohnt sich eine Investition in die aufwendigen Tests der unabhängigen Stiftung Warentest.
Wer seine Nerven schonen wolle, sei gut beraten, von vornherein bei zuverlässigen Anbietern zu kaufen, im Zweifel beim Händler vor Ort, findet Verbraucherschützerin Gerhards. Damit vermeiden Kunden eine langwierige Beschäftigung mit der Frage, ob und welche Bewertungen seriös sind. Julia Gerhards: „Möchte man wirklich in dieses Universum einsteigen, nur um 2 Euro zu sparen?“
Fünf Pflichten für den Sterne-Check
Regeln, die helfen, Produktbewertungen besser einzuordnen.
- Glaubwürdigkeit prüfen. Wie viele Bewertungen gibt es, wie sind sie über das Sternespektrum verteilt? Bei Standardprodukten ist eine extreme Häufung im Fünfsternefeld verdächtig.
- Stichproben machen. Nicht einem Gesamt- oder Durchschnittswert vertrauen, sondern – zumindest stichprobenartig – einzelne Bewertungen lesen, am besten in unterschiedlichen Kategorien.
- Auf die Sprache achten. Klingen Formulierungen wie ein Werbetext, werden viele Superlative verwendet? Dann sind sie vielleicht kopiert oder KI-generiert.
- Relevanz checken. Worauf beziehen sich Lob und Kritik? Ob eine Lieferung pünktlich und gut verpackt war, sagt nichts über die Produktqualität aus.
- Zusatzinfos einholen. Wie steht es um die Reputation des Unternehmens? Wie lange ist das Produkt auf dem Markt? Bei Neuheiten ist das Risiko gefakter Bewertungen besonders hoch.
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